Le feedback est un puissant outil de management, qui est encore trop peu pratiqué. Pourtant, ses vertus sont incomparables. Il permet de reconnaître les qualités et les efforts de chacun et d’aider tout collaborateur à progresser. Il devrait intervenir régulièrement, à l’initiative des managers, tant pour mettre en avant ce qu’il y a de positif que pour révéler les axes d’amélioration nécessaires.
Dans 12 clés du leadership, j’ai développé cette double notion de feedback positif et négatif. Les deux sont nécessaires, même si le premier est plus aisé à utiliser que le second. Attention toutefois, il ne s’agit pas de féliciter les collaborateurs à tort et à travers, ni de les stipendier sans plus d’explication. Un article récemment publié par L’équipe dynamique entrepreneuriale* s’interrogeait sur la reconnaissance en entreprise. Est-ce une lubie du moment, demandait-il.
Plus qu’une lubie, il semble que ce soit une tendance de fond, et qui a une assise solide et indéniable. Exprimer sa reconnaissance à ses collaborateurs est d’abord une réponse à leur besoin. C’est aussi une façon de les impliquer dans un projet, et de respecter leur travail.
Le besoin de reconnaissance, mis en exergue en son temps par Abraham Maslow, n’est pas un besoin de l’égo mais de l’être. Nous en avons tous besoin, à des degrés divers, pour renforcer la confiance et l’estime de soi mais aussi pour faire évoluer nos actions et comportements.
Là se trouve une clé fondamentale de management. Et plus le groupe est grand, plus il est important de donner du feedback à chacun, afin de sortir de la masse anonyme et comprendre sa contribution personnelle au projet collectif.
Quelle reconnaissance ?
L’idée n’est pas de féliciter à l’excès ou de monter en épingle une erreur ordinaire.
On peut distinguer deux types de feedbacks, chacun ayant deux applications possibles.
Le feedback positif
Facile à mettre en application, il valorise celui qui le reçoit, mais aussi celui qui le prodigue. Il peut être donné à deux niveaux différents :
1. Le feedback positif CONDITIONNEL
Celui-ci est « conditionné » par un acte, un comportement ou la mise en œuvre d’une compétence. La reconnaissance porte donc sur cette action en particulier. Il s’agit, pour le manager, de reconnaître une action précise, sans exagération ni approximation, ce qui est très important, car ce qui est excessif ou flou perd de sa valeur.
2. Le feedback positif INCONDITIONNEL
Il s’agit non plus de reconnaître une action ou un comportement précis, mais l’entière valeur d’une personne. C’est là le plus haut niveau de reconnaissance qu’une personne puisse recevoir. L’objet n’est pas de flatter l’ego mais de reconnaître un talent, une ressource, une qualité. Le manager peut partir d’une action que le collaborateur a réalisée et qui l’a impressionné, pour mettre en relief les capacités révélées.
Le feedback négatif ou correctif
Son objectif est de donner un retour constructif sur des axes d’amélioration nécessaires. Il est essentiel pour le bon fonctionnement d’une équipe mais aussi pour la personne concernée, car il lui permet de progresser, à l’unique condition qu’il soit fait avec bienveillance. Il ne peut porter que sur un seul niveau.
1. Feedback négatif CONDITIONNEL
Il est « conditionné » par un acte, un comportement ou la mise en application d’une compétence. Le retour ne peut porter que sur cette action précise. Il est absolument nécessaire, dans ce cas, d’être précis, factuel et rigoureux afin de ne pas tomber dans la généralité.
C’est pourquoi il est important de reconnaître les erreurs ou les manquements d’un collaborateur et de l’en informer rapidement. Cela lui donne la possibilité de changer ce qui doit l’être. Cela évite également au manager d’emmagasiner du ressentiment non exprimé et d’exploser un jour, sans avoir rien dit auparavant.
2. Feedback négatif INCONDITIONNEL
Un leader conscient et inspirant bannira de ses pratiques ce type de feedback, qui ne devrait jamais être utilisé. Il reviendrait à généraliser son propos en disant, par exemple, à une personne qu’elle est nulle ou qu’elle n’y arrivera jamais. C’est évidemment blessant, destructeur pour l’image de soi et donc, in fine, pour l’efficacité ; mais aussi destructeur de la relation. Or comment réussir ensemble un projet si la relation entre les contributeurs est rompue ou dégradée ?
Le feedback, qui est une forme de reconnaissance, est donc indispensable, mais il doit être fait de manière raisonnée et raisonnable pour conserver son sens. Le manager éclairé apprend à peser et à doser ses mots, car ils ont une valeur utile et précieuse pour celui qui les reçoit.
* http://www.dynamique-mag.com/article/reconnaissance-lubie-moment.11762